ACCUEIL CLIENT
Formation en présentiel ou en distanciel. Toutes nos formations sont dispensées en français.
Formation créée le 10/03/2020. Dernière mise à jour le 03/03/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Acquérir les compétences et techniques d’accueil en intégrant la relation client
Objectifs de la formation
- Comprendre la qualité de service et ses enjeux
- Développer les comportements relationnels adéquats et renforcer sa confiance en soi.
- Gérer les situations délicates en maîtrisant ses émotions afin d’aboutir à un accord gagnant-gagnant
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public amené à accueillir des clients.
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Comprendre la qualité de service et ses enjeux (2H).
- Définition de la qualité client
- Intégration des composants essentiels des métiers de service
- Identification du savoir-faire comportemental, base du trépied de la satisfaction client
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Développer les comportements relationnels adéquats et renforcer sa confiance en soi (5H)
- Émetteur et récepteur.
- Verbal, para verbal et non verbal.
- Spécificités de l'accueil physique et téléphonique.
- Pratiquer les techniques adaptées (accueil physique et téléphonique).
- La règle des 4x 20
- Accueillir comme on accueille chez soi : lien avec le savoir vivre
-
Gérer les situations délicates en maitrisant ses émotions afin d’aboutir à un accord gagnant-gagnant (4H)
- Communication interpersonnelle
- Apprendre à déjouer les pièges de la communication
- L'écoute active.
- Se concentrer sur les faits
- Savoir se tenir à la bonne distance
- Se mettre dans l’état mental de l’assertivité
- Travailler ses réactions face aux émotions des autres
- La boussole de la relation client
-
Mise en situations évaluatives à partir de situations réelles ( 3H)
Équipe pédagogique
L'équipe pédagogique est composée de formateurs chacun spécialisé dans leur domaine. Nos intervenants sont des professionnels de la formation, leur enseignement s’appuie sur les dernières évolutions technologiques. Leur expertise technique alliée à leur expérience pratique et pédagogique leurs permettent de concevoir les exercices et les études de cas et d’animer eux-mêmes leurs formations.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Questionnaire de positionnement en amont de la formation
- Exercices d'application. Mises en situation
- Formulaire d'évaluation s'appuyant sur la réalisation de quiz, cas pratique et établi par le formateur
- Evaluation de la satisfaction des apprenants en fin de stage
- Nous pouvons également mener des enquêtes à froid pour évaluer la mise en oeuvre des acquis de la formation
- Attestation de compétences remise sur demande
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Méthode démonstrative, interrogative et active
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Délivrance d'une attestation de formation.
Capacité d'accueil
Entre 1 et 6 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
Modalités et délais d'accès :
Nous contacter pour effectuer votre demande par téléphone au 04 42 03 04 42 ou par mail : formation@amrisformation.com.
Délais d'accès : L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode financement.
Si vous êtes en situation de handicap temporaire ou permanent, ou si vous souffrez d'un trouble de santé invalidant, nous sommes à votre disposition pour prendre en compte vos besoins, envisager les possibilités d'aménagement spécifiques et résoudre dans la mesure du possible vos problèmes d'accessibilité. Merci de contacter notre référent handicap :
Gospel DAGOGO au 04 42 03 04 42 ou par mail à : contact@ordinco.com