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VENTE -MANAGEMENT ACCUEIL CLIENT

ACCUEIL CLIENT

En présentiel ou en distanciel

Formation présentielle
14 heures (2 jours)
À partir de 1700 € HT S'inscrire
Dernière mise à jour le 7/01/2021

Programme de la formation Version PDF

Acquérir les compétences et techniques d’accueil en intégrant la relation client

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre la qualité de service et ses enjeux
  • Développer les comportements relationnels adéquats et renforcer sa confiance en soi.
  • Gérer les situations délicates en maîtrisant ses émotions afin d’aboutir à un accord gagnant-gagnant

Profil des stagiaires

Pour qui
  • Tout public amené à accueillir des clients.
Pré-requis
  • Aucun

Contenu de la formation

  • Comprendre la qualité de service et ses enjeux (2H).
    • Définition de la qualité client
    • Intégration des composants essentiels des métiers de service
    • Identification du savoir-faire comportemental, base du trépied de la satisfaction client
  • Développer les comportements relationnels adéquats et renforcer sa confiance en soi (5H)
    • Émetteur et récepteur.
    • Verbal, para verbal et non verbal.
    • Spécificités de l'accueil physique et téléphonique.
    • Pratiquer les techniques adaptées (accueil physique et téléphonique).
    • La règle des 4x 20
    • Accueillir comme on accueille chez soi : lien avec le savoir vivre
  • Gérer les situations délicates en maitrisant ses émotions afin d’aboutir à un accord gagnant-gagnant (4H)
    • Communication interpersonnelle
    • Apprendre à déjouer les pièges de la communication
    • L'écoute active.
    • Se concentrer sur les faits
    • Savoir se tenir à la bonne distance
    • Se mettre dans l’état mental de l’assertivité
    • Travailler ses réactions face aux émotions des autres
    • La boussole de la relation client
  • Mise en situations évaluatives à partir de situations réelles ( 3H)
Equipe pédagogique

L'équipe pédagogique est composée de formateurs chacun spécialisé dans leur domaine. Nos intervenants sont des professionnels de la formation, leur enseignement s’appuie sur les dernières évolutions technologiques. Leur expertise technique alliée à leur expérience pratique et pédagogique leurs permettent de concevoir les exercices et les études de cas et d’animer eux-mêmes leurs formations.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Attestation de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Modalité de certifications

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • Délivrance d'une attestation de formation.

Capacité d'accueil

Entre 1 et 8 apprenants

Accessibilité

NON